【営業に効く心理学シリーズ】第12回　提案時に押さえておきたい、お客さまを「満足への道」に導く３つのステップ

2019年12月11日

#営業力強化#コラム

営業活動を心理学の観点から紐解き、効果的な成果をもたらすヒントを、 『営業に効く心理学』シリーズ　【全17回】でお送りします。

お客さまに解決策を提案するとき最も重要なのが、「提案を採用することで得られる素晴らしい未来」をイメージしてもらうことです。
どうしたらお客さまに具体的なイメージを持ってもらえるのか、３つのステップでお伝えします。

いよいよ、お客さまに「解決策を提案する」時がきました。営業プロセスの山場です。

ここでいちばん大切なことは、お客さまに「この解決策を導入したら、こんなすばらしいことが実現する！」という、具体的なイメージを抱いていただくことです。
解決策を頭で（論理的に）理解してもらうことは大事ですが、それによってもたらされる満足感を心で（画像的な感覚で）味わってもらうことはもっと大切です。

たとえば、あなたがネクタイを買った時のことを思い出してください。
あなたはきっと、お気に入りのスーツにそのネクタイを締めたところを想像したでしょう。「すてき！」と誰かにほめられている自分を思い浮かべたかもしれませんね。
その時のあなたは、ネクタイ（という物）を買ったのではありません。あなたが買ったのは、実は「ネクタイがもたらす満足」なのです。

この満足感を味わうことで、お客さまのなかに、それをぜひ得たい、得られなければ安心できない、という強い動機付けが生まれるのです。
こうなればしめたもの、後はお客さま自身が自分でどんどん話を進めてくれるでしょう。
これをお客さまの「満足への道」といい、次の３つのステップがあります。

満足への道

  1. 解決策を示す
    解決策の中身は何か、それはどのように機能するか、という基本的な説明です。大事なのは、すべての特徴を説明しようなどと考えないことです。人は自分に関心のないことは雑音にしか聞こえません。また、専門的な用語や難しい言葉も逆効果です
  2. 利点を示す
    問題がどのように解決されるかをお客さま自身の立場に立って示すことです。そのお客さまにとってのメリットにしぼって話すことが肝心です。
  3. 満足を示す
    解決策と利点から示される「ニーズが満たされた状態」です。

お客さまが「満足している状態」のイメージを目の前に描けるようにするには、たとえば次のようなやり方があります。

  • 説明よりも実演
    サンプルを見せる、デモを行う、写真や動画を見せる等。臨場感を盛り上げます。
  • 例を挙げる
    解決策に現実感を与えるには、先ほどの「ネクタイ」のような身近な例が効果的です。
  • 比較対照
    お客さまがすでによく知っていることと比較して話すことで、実感が湧きます。
    たとえば、保険料が「一日のコーヒー代」と比較されるのもこれです。
  • 第三者の例を示す
    他社／他者の例は、常に興味の的です。
    人の成功はヒントになると同時に、自分も早くそうなりたい、という競争心やあせり、そして「皆がやっていることに遅れたくない」という同調の心理を刺激します。
    これはまた、直接言うとあまりにあけすけで気まずい思いをさせかねないことも、事例として話すことにより言いやすくしてくれます。

これらのスキルを場合に応じて使い分けることで、あなたはお客さまを「満足への道」に導くことができるのです。

このようなスキルを身につけるには、営業担当者自身がある種のカウンセラーになる必要があります。ウィルソン・ラーニングでは、『カウンセラー セールスパーソン（CSP）』という、営業担当者向けの育成プログラムを用意しています。
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