営業活動を心理学の観点から紐解き、効果的な成果をもたらすヒントを、 『営業に効く心理学』シリーズ 【全17回】でお送りします。
- 第1回：営業プロセスは心理プロセス
- 第2回：営業担当者に必要な「察する力」
- 第3回：営業の場で理解しておきたい「2種類の緊張感」
- 第4回：お客さまの心を開く「共感のスキル」とは
- 第5回：営業訪問が楽しくなる３つの言葉
- 第6回：営業で落ち込んだときに読んでおきたい話
- 第7回：お客様と信頼関係を築くための４つの要素
- 第8回：有能？無能？４つの分類で見る営業担当者の成長段階
- 第9回：聴き上手「だけ」で終わらない、聴きたい話を引き出すスキルとは
- 第10回：状況によって使い分ける「質問のスキル」
- 第11回：営業が知っておきたいお客さまの「２種類のニーズ」
- 第12回：提案時に押さえておきたい、お客さまを「満足への道」に導く３つのステップ
- 第13回：クロージングが不安な営業担当者が覚えておきたいスキル
- 第14回：契約間近で「ちょっと待って！」ためらうお客さまをサポートする方法
- 第15回：契約時の「抵抗」や「文句」を乗り越えるための「5K」とは
- 第16回：営業にとって最大の資産は「お客さま満足」
- 最終回：実践的な営業研修を行うために必要な3つのポイント
営業現場での「緊張」と聞くとマイナスのイメージがありますが、実はお客さまとの間で「排除すべき緊張」と、「共有すべき緊張」の2種類があります。
今回は、この「2種類の緊張」についてお伝えします。
営業担当者に必要な「察する力」の回では、「お客さまが言葉で表現していることだけに反応するのではなく、観察しよう」ということを説明しました。
みなさんが聴くべきはお客さまの「心の声」であって、それはお客さまをよく「観察」することでのみ知ることができるのです。
では、初めて会ったお客さまを注意深く「観察」してみてください。
- その人は自分からよくしゃべりましたか
- あなたとよく目を合わせましたか
- 声の調子はあたたかいものでしたか
- 身体はあなたのほうをちゃんと向いていましたか
- 自然な笑いが出ていましたか
もし「いや、そんなことはなかった」なら、それはお客さまが緊張しているのです。
人は誰でも、初対面の人に対しては緊張感を抱くものです。
「緊張感」とは、相手に対して、落ち着かない、居心地の悪い感情を抱くことです。
初めて会った人が自分に何をしようとしているのかがわからなければ、当然不安ですし、脅威を感じます。
当然営業担当者自身にも同じことが起こっています。それはおわかりですね。
では、緊張感が高いまま話を続けるとどういうことになるでしょうか。
あなたにはこんな経験はありませんか。
- 緊張のあまり、とても早口になってしまった
- 緊張のあまり、一方的に商品の説明をしてしまった
- 緊張のあまり、とにかく資料を渡しただけになってしまった
これでは、実質的な仕事の話には入れそうもありませんね。
ここで、下の図を見てください。
実は、「緊張」には2種類あります。
ひとつめの緊張は、高い状態から始まり、時間の経過とともにだんだん下がっていきます。
これを「対人関係の緊張」と呼びます。
今までお話ししていた緊張感はこちらの緊張です。仕事の話を進めるためには、この対人関係の緊張をできるだけ早く和らげることが大切です。
そしてもうひとつの緊張は、低い状態から始まり、時間の経過とともに高くなっていく緊張です。
これは、抱えている問題をなんとかしたい、という感情からくる「仕事上の緊張（問題解決意欲）」です。
後者の緊張感が高いほどビジネスは進めやすくなります。
実は、「対人関係の緊張」が高い時には、「仕事上の緊張」は絶対に高くならないことがわかっています。
相手に対する警戒心が強い状態では、一緒に問題に立ち向かいたい、などという気にはなりませんよね。
「対人関係の緊張」を下げることは、お客さまとの人間関係を良くして信頼関係を築き上げるためのファーストステップです。
それと同時に、お客さまが本音で自分のニーズや問題を語り始めるための前提条件でもあるのです。
対人関係の緊張：最初は高く、時間の経過とともにだんだん下がる。できるだけ早く和らげることが重要
仕事上の緊張：問題解決意欲。この緊張が高いほどビジネスが進めやすい
「対人関係の緊張」が高い時には、「仕事上の緊張」は絶対に高くならない
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