営業活動を心理学の観点から紐解き、効果的な成果をもたらすヒントを、 『営業に効く心理学』シリーズ 【全17回】でお送りします。
- 第1回：営業プロセスは心理プロセス
- 第2回：営業担当者に必要な「察する力」
- 第3回：営業の場で理解しておきたい「2種類の緊張感」
- 第4回：お客さまの心を開く「共感のスキル」とは
- 第5回：営業訪問が楽しくなる３つの言葉
- 第6回：営業で落ち込んだときに読んでおきたい話
- 第7回：お客様と信頼関係を築くための４つの要素
- 第8回：有能？無能？４つの分類で見る営業担当者の成長段階
- 第9回：聴き上手「だけ」で終わらない、聴きたい話を引き出すスキルとは
- 第10回：状況によって使い分ける「質問のスキル」
- 第11回：営業が知っておきたいお客さまの「２種類のニーズ」
- 第12回：提案時に押さえておきたい、お客さまを「満足への道」に導く３つのステップ
- 第13回：クロージングが不安な営業担当者が覚えておきたいスキル
- 第14回：契約間近で「ちょっと待って！」ためらうお客さまをサポートする方法
- 第15回：契約時の「抵抗」や「文句」を乗り越えるための「5K」とは
- 第16回：営業にとって最大の資産は「お客さま満足」
- 最終回：実践的な営業研修を行うために必要な3つのポイント
お客さまのニーズは、売上を上げたり、コストを削減したりといった企業活動の面でとらえられることが一般的です。しかし、そのような「仕事上のニーズ」とは別に、見落とされがちなもうひとつのニーズが存在します。
もうひとつのニーズとは、一体どのようなものなのでしょうか？
お客さまはなぜ「買う」のでしょうか。
それは自分のニーズを満たすため、あるいはニーズが満たされた状態を失わないためです。
お客さまが、自分のニーズに気づいていなかったり、気づいていてもそれを重要と感じていなかったり、またはその問題を解決しなくても不都合だと思わなかったら、「買う」ための行動は起こしません。
そのような場合には、いくらあなたがお客さまに向かって、「これがあなたのニーズですよ」と言ったところで、お客さまは簡単には受け入れてくれないでしょう。
他人から「これがあなたに足りない点ですよ」「これがないとあなたにこんなことが起こりますよ」などとは言われたくないものです。
ですから、お客さまを「何かしなくては」という気にさせるには、そのニーズに「自ら気づく」ように手助けをする必要があります。
「人は自分自身のために行動を起こす。決して他人のためではない」のです。
そのためには、ニーズが満たされた姿をお客さまと共有することが大切です。
「こうなったら最高！」という姿を一緒に思い浮かべることができれば、それに足りないものをお客さまが自分で探し始めます。
「こうなったら最高！」という姿には、２つの側面があります。
ひとつは「仕事上のニーズ」で、次の４つに分けられます。
仕事上のニーズ
- 利潤の向上
- 原価の低減
- 性能・質の向上
- 労働力の削減
その人の立場あるいは戦略によって、この４つのうちのどれが最重要なのかを発見し、そこに焦点をあてる、というのが営業の常識でしょう。
しかし、見落とされやすいのはもう一方の「個人的なニーズ」です。
人は理性に基づいて行動するだけでなく、自分の心を満たすために「買う」こともあるのです。
「このお客さまはどんな人間として周りから認められたいのか」を見抜くことで、そのお客さまが「なりたい自分」になるためのニーズを共有することができるのです。
大きく分けると、人がなりたい姿には次の４つのパターンがあります。
個人的なニーズ
- 尊敬：エキスパートとして皆に尊敬されたい
- 権力：自分の権力を拡大したい
- 同意：周りの人と円満な関係になりたい
- 著名：自分が目立ち、皆の拍手喝采を受けたい
おわかりのように、この「個人的なニーズ」は決して語られることはありません（「実は私、皆に尊敬されたいんですよ」などと自分で言う人はいませんよね）。
ですから、どんなことを心のなかで望んでいるかは、その人のタイプから見抜かなければなりません。
その人がどんなことを重視しているかは、日頃からよく見ているとわかってきます。
「これが実現すればこんなふうになれるんですよ」とあなたがさりげなく描き出した姿によって、お客さまは強く心を動かされます。
個人的なニーズは、時に仕事上のニーズよりも強力に働くこともあるのです。
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