【営業に効く心理学シリーズ】第1回　営業プロセスは心理プロセス

営業活動を心理学の観点から紐解き、効果的な成果をもたらすヒントを、 『営業に効く心理学』シリーズ　【全17回】でお送りします。

• 第1回：営業プロセスは心理プロセス
• 第2回：営業担当者に必要な「察する力」
• 第3回：営業の場で理解しておきたい「2種類の緊張感」
• 第4回：お客さまの心を開く「共感のスキル」とは
• 第5回：営業訪問が楽しくなる３つの言葉
• 第6回：営業で落ち込んだときに読んでおきたい話
• 第7回：お客様と信頼関係を築くための４つの要素
• 第8回：有能？無能？４つの分類で見る営業担当者の成長段階
• 第9回：聴き上手「だけ」で終わらない、聴きたい話を引き出すスキルとは
• 第10回：状況によって使い分ける「質問のスキル」
• 第11回：営業が知っておきたいお客さまの「２種類のニーズ」
• 第12回：提案時に押さえておきたい、お客さまを「満足への道」に導く３つのステップ
• 第13回：クロージングが不安な営業担当者が覚えておきたいスキル
• 第14回：契約間近で「ちょっと待って！」ためらうお客さまをサポートする方法
• 第15回：契約時の「抵抗」や「文句」を乗り越えるための「5K」とは
• 第16回：営業にとって最大の資産は「お客さま満足」
• 最終回：実践的な営業研修を行うために必要な3つのポイント

あなたの会社に「営業マニュアル」はありますか？ それはうまくいっていますか？

「もちろん！」と胸を張った方も多いでしょう。
でも、「えっ　うーん…」と考え込んでしまった方もいるのではないでしょうか。

うまくいっていない営業マニュアルはすぐわかります。それは、こちら（営業担当者）のやることしか書いていないものです。

「えっ、マニュアルって、自分たちがやることを書くものでしょ？」

普通のマニュアルはそうですね。でも、営業マニュアルは違います。
それは、営業とは必ずお客さまが相手だからです。
そして、お客さまはマニュアルどおりには動いてくれないもの。

下の図を見てください。

横軸は営業のプロセスです。

1. お客さまとの信頼関係をつくる
2. お客さまの問題を把握する
3. その問題の解決策を提案する
4. お客さまの満足を高める

次に、縦軸を見てください。
これは購買検討の初期段階から契約、そして納入に至るまでに乗り越えなければならない、お客さまの心理的な障害のプロセスです。

1. この営業担当者は信頼できるのだろうか（不信）
2. この問題は解決する必要があるのだろうか（不要）
3. 営業担当者の提案している解決策は最適なのだろうか（不適）
4. 購入の決定をしてしまったが満足できるだろうか（不満）

うまくいっている案件の場合、図の太い矢印のように営業プロセスが進むにつれて、お客さまの心理的障害が次々と乗り越えられていきます。
しかし、営業担当者が勝手に営業プロセスを進めても、お客さまはぜんぜんついてきてくれない、ということもよくある話です。細い矢印はそれを示しています。

では、なぜこんなことが起こるのでしょうか。

お客さまは、「まだあなたを信頼していません」とは直接言ってくれないのです。
「なんでこんな提案するのかな」とうんざりしたとしても、笑顔で「なるほどね」とうなずくかもしれないのです。

言葉の後ろに隠れているお客さまの心理がわからなければ営業は成功しません。
営業担当者が「信頼関係をつくったつもり」「問題点を把握したつもり」になっているだけだとしたら、その案件がうまくいくわけはないでしょう。

営業プロセスというのは、実はお客さまの購買心理プロセスを確認することでもあるのです。

第2回はこちら ＞

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