【営業に効く心理学シリーズ】第13回　クロージングが不安な営業担当者が覚えておきたいスキル

営業活動を心理学の観点から紐解き、効果的な成果をもたらすヒントを、 『営業に効く心理学』シリーズ　【全17回】でお送りします。

• 第1回：営業プロセスは心理プロセス
• 第2回：営業担当者に必要な「察する力」
• 第3回：営業の場で理解しておきたい「2種類の緊張感」
• 第4回：お客さまの心を開く「共感のスキル」とは
• 第5回：営業訪問が楽しくなる３つの言葉
• 第6回：営業で落ち込んだときに読んでおきたい話
• 第7回：お客様と信頼関係を築くための４つの要素
• 第8回：有能？無能？４つの分類で見る営業担当者の成長段階
• 第9回：聴き上手「だけ」で終わらない、聴きたい話を引き出すスキルとは
• 第10回：状況によって使い分ける「質問のスキル」
• 第11回：営業が知っておきたいお客さまの「２種類のニーズ」
• 第12回：提案時に押さえておきたい、お客さまを「満足への道」に導く３つのステップ
• 第13回：クロージングが不安な営業担当者が覚えておきたいスキル
• 第14回：契約間近で「ちょっと待って！」ためらうお客さまをサポートする方法
• 第15回：契約時の「抵抗」や「文句」を乗り越えるための「5K」とは
• 第16回：営業にとって最大の資産は「お客さま満足」
• 最終回：実践的な営業研修を行うために必要な3つのポイント

営業担当者の仕事はなんでしょうか。

もちろん、「契約を結ぶ」ことですね。
ところが、世の中には、クロージングを恐れる営業担当者はたくさんいます。
あなたもお客さまに契約を求める時、「お客さまに無理強いする感じを与えて関係が悪くならないだろうか」「断られたらどうしよう」とか、不安になることはありませんか。

ある心理学者はこう言っています。
「拒否されて冷静でいられる人はめったにいないでしょう。断られることは自尊心が傷つけられるだけではなく、恐ろしい経験です。ですから、営業担当者が契約の件を切り出すことをためらうのも当然です。契約のことを切り出さない限り、断られることもないわけですから」。

この恐れを克服するためには、「断られるに違いない」という（間違った）信条を変えて、「お客さまも私が契約の話をするのを待ってくれているんだ」「この契約は、必ずお客さまの利益になるものだ」と信じることが必要です。
お客さまは、内心では「契約してもいいな」と思っても、「契約の話をしてください」という招待状を送ってくれるわけではありません。
当たり前のことですが、「契約を求める」ことは営業担当者として当然果たすべき仕事なのです。
しかし、お客さまが本当に「イエス」のサインを送っているかどうか、確信がもてない時もあります。

「テスト・クロージング」というスキルは、このクロージングの不安を取り除くのに大変効果的な方法です。
これは、直接「買いますか、買いませんか」と尋ねるのではなく、お客さまがどのぐらい契約の意思をも っているのかを瀬踏みするもので、次の3つの方法があります。

1. 要約
2. 選択
3. 次の段階

「要約」は、「…ということから考えても、この案がよろしいのではないかと思います」と、提案をもう一度要約して伝えることです。
お客さまが「そうだね」とうなずけば、「契約の意思あり」ということです。

「選択」は、「買うか、買わないか」という二者択一ではなく、いくつかのオプションを示して、「このなかのどれがよいですか」と尋ねることです。
また、お客さまが契約をする、ということを前提にして、細かい部分についての選択を尋ねることもできます。
たとえば新車を買う時に、「この色と、こちらの色ではどちらがよろしいですか」と尋ねて、「うーん、やっぱり白かな」と答えれば、「買う意思あり」と判断できるわけです。

「次の段階」は、「この契約をしたとして、次にこんなことがありますが」と水を向けることです。
「じゃあ、それについてはこうしよう」という答えが返ってくれば、「契約はＯＫ」ということになります。

テスト・クロージングを使えば、営業担当者のみならず、お客さまの側も「イエスかノーか」という選択を突きつけられているという感じを持たずに、気楽に承諾の意思を伝えることができるのです。

機械的にクロージングをするのではなく、コンサルタントとしてお客様と適切なコミュニケーションをとれるように、営業担当者向けの育成プログラムを用意しています。
詳細はこちらもご覧ください。

CSP カウンセラー セールスパーソン The Counselor Salesperson™

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