営業活動を心理学の観点から紐解き、効果的な成果をもたらすヒントを、 『営業に効く心理学』シリーズ 【全17回】でお送りします。
- 第1回：営業プロセスは心理プロセス
- 第2回：営業担当者に必要な「察する力」
- 第3回：営業の場で理解しておきたい「2種類の緊張感」
- 第4回：お客さまの心を開く「共感のスキル」とは
- 第5回：営業訪問が楽しくなる３つの言葉
- 第6回：営業で落ち込んだときに読んでおきたい話
- 第7回：お客様と信頼関係を築くための４つの要素
- 第8回：有能？無能？４つの分類で見る営業担当者の成長段階
- 第9回：聴き上手「だけ」で終わらない、聴きたい話を引き出すスキルとは
- 第10回：状況によって使い分ける「質問のスキル」
- 第11回：営業が知っておきたいお客さまの「２種類のニーズ」
- 第12回：提案時に押さえておきたい、お客さまを「満足への道」に導く３つのステップ
- 第13回：クロージングが不安な営業担当者が覚えておきたいスキル
- 第14回：契約間近で「ちょっと待って！」ためらうお客さまをサポートする方法
- 第15回：契約時の「抵抗」や「文句」を乗り越えるための「5K」とは
- 第16回：営業にとって最大の資産は「お客さま満足」
- 最終回：実践的な営業研修を行うために必要な3つのポイント
営業担当者として「人の話をよく聴くことができるかどうか」は非常に重要です。
とは言え、雑談やビジネスに関係のない話を延々と聴くのは時間のムダになってしまいます。
お客さまにこちらが聴きたいことを気持ちよく話してもらうためには、どのようにすればよいのでしょうか。
あなたは人の話をよく聴くことができますか。まず、次の表の「傾聴度チェック」をためしてみてください。
【傾聴度チェック】
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はい・いいえ |
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「はい」が6個以上の人は優秀な聴き手です。
あなたと話した人は、あなたに信頼感と好意を抱き、対人関係の緊張を解くことができるでしょう。
「聴く力」は、営業担当者には欠かすことのできないものです。
しかし、お客さまはこちらの知りたいことだけを話してくれるわけではありません。
ムダな話、別の話になると時間の浪費だけでなく、せっかくの仕事上の緊張が低くなって、契約への距離が遠くなります。
そこで重要なのが「意図的聴き方」です。
意図的聴き方とは、お客さまの話のなかで、こちらが聴きたい、問題に関係のあることだけを選んで聴くことです。
そのためには「反応的聴き方」というスキルがあります。
人には、相手が関心を持っていること、もっと聴きたいと思っていることに反応して話す、というクセがあります（自分の話をよく聴いてもらうために、無意識のうちに相手に合わせるのでしょう）。
ですから、あなたが聴きたい話になった時に、明確に「反応」すればよいのです。
そのためには、次のようなやり方があります。
- 態度による反応：同意を示すうなずき、笑み、視線を合わせる、メモをとる、身を乗り出す、など
- 言葉による反応：「おっしゃるとおりですね」「本当ですか！」「大事な点ですよね」「もっと詳しく教えてください」「それに関してほかにありますか」など
また、お客さまがこちらの言ってほしいことを口にしたら、すかさず「なるほど、…ということですね」と繰り返すべきです。
だれかが自分の言葉を（感心したように）繰り返すのを聞くと、人はますます自分の意見に対する確信が強まるのです。
では、お客さまが、問題に関係のない話、別の話を始めたらどうしたらよいでしょう？
その時には、単に「反応」をやめるだけです。相づちを少なくしたり、それに対する意見を言わなかったりすることで、さりげなく「この件には関心がない」ということを示せば、お客さまもやがて気がつきます。
そこで「先ほどの件で、もう少し聴かせていただきたいことがあるのですが…」と切り出せばよいのです。
このようなコミュニケーションを身につけるには、営業担当者自身がある種のカウンセラーになる必要があります。ウィルソン・ラーニングでは、『カウンセラー セールスパーソン（CSP）』という、営業担当者向けの育成プログラムを用意しています。
詳細はこちらもご覧ください。
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