全企業従業員のうち80％以上の方々は何らかの形でサービスビジネスに関わりを持っていると言われる今日、市場での優位性を保つためにはサービスに携わるすべての人が、顧客の満足度を高め、それぞれの顧客に合わせたサービスを提供することが求められています。顧客の要求水準が高まり続ける中、顧客のロイヤリティーを高め、他社への流出を防ぐ上で、顧客接点となるサービス担当者の役割はますます重要になっています。
このコースでは、顧客を「満足」と「不満足」の2つに分類するだけでなく、顧客の情態を識別し、適切に応対するためのプロセスとスキルを学びます。4つの情態とは、「安心、ためらい、怒り、強要」といった顧客の心の動きが言動にあらわれたものです。この4つの情態に対して、4つのステップで構成される応対プロセスを展開し、顧客満足を念頭に置いたニーズや期待を把握し、それを満たすためのさまざまな対人スキルを学びます。これにより顧客に応対する担当者は「何を、どのように」進めるかが体系立てられ、効率的に顧客応対が実行でき、プロフェッショナルとしての自信を高めることができます。
キーワード
プログラムの方法論：どのように修得するか？
- ウィルソン・ラーニングの長年の顧客満足に関する調査に基づいて開発された、顧客満足向上のプログラムです。
- 顧客を個人として尊重し、接する場合に、どのようにしたらよいかの考え方を学びます。
- 顧客の感情を認識し、それぞれの情態に適した言動をとることによって、顧客の満足度を高める応対方法を学びます。
- 顧客が心から満足しているかどうかを確認する方法を学びます。
- 応対プロセスの各ステップでとるべき言動を学びます。
プログラムの展開
- 私たちのお客さまと応対 : 顧客満足向上の機会を認識し、顧客の４つの情態を知る。
- オープニング（交流のはじめ）： 応対のプロセスと、交流のはじめとして、お客さまの情態を認識し、親しさを示すスキルを学ぶ。
- プロービング （交流の過程－確認）： ニーズと期待を見極めるための傾聴と質問のスキルを学ぶ。
- ディーリング （交流の過程－応対）： ニーズと期待を満たすための３つのスキル（説明、適合、心くばり）を学ぶ。
- クロージング （交流の結び）： お客さまと別れる時に私たちがすべきことを学ぶ。
プログラムの構成
| 標準開催期間 | ： | 1日間 | |
| 形態 | ： | 20名以下の少人数によるセミナー | |
| 教材 | ： | DVD、スライド、ワークブック | |
| 参加対象者 | ： | 顧客への技術サービス・保守担当者、サービス管理者、企業内顧客（インターナル・カスタマー）に応対する方 |
期待される効果
- 顧顧客ロイヤリティーを高めるサービスへの動機づけを高める。
- サービス担当者がプロフェッショナルとしての自覚を高め、企業の代表者として責任のある行動がとれるようになる。
- 調査ツール「CS診断」および「CSI： 顧客満足度調査」との組み合わせにより、CS志向を強化するためのトータルプログラムを作り上げることができる。
- 全社としてCS向上に取り組む風土を作り出すことができる。
参加者の声：過去のアンケート／フォローアップより抜粋
- お客さまの‘情態’を４分類して、それぞれに対応法があることをはじめて知りました。これらそれぞれに多数の事例紹介を取り上げて紹介され、理解がいっそう深まりました。自分のケースに当てはめて考えることができました。（コンサルティング業／オペレータ）
- 簡単なことのようでいて案外に難しい交流過程での基本スキル「傾聴」の重要性をよく認識させてくれました。（ソフトウェア／顧客サービス部門担当）
- 応対のプロセスで「すべきこと」が明確でわかりやすい。早速、活用してみたい。（コンピュータ SE）
- お客さまの不満の解消だけでなく、満足を向上させるためにすべきことは何かを考えさせられたし、多くの気づきがあった。（サービス業 顧客担当）
