【日経MJ掲載】腕利き店長に聞く 強いチームづくりの視点

だから、朝礼でスタッフの小さな変化も見逃さない。
「笑顔がなかったり、前日より元気がなかったりしたら、その顔では接客させられない。朝礼後すぐ声をかけ10分ほど面談します。
どういう気持ちなのかを必ず聴く。長くなりそうなら『安心して。一緒に解決方法を考えようね』と伝えて店頭に送りだしています」

毎日２人ほど面談をすると言います。どの店長よりも回数が多い彼女のノートには仕事で気づいたことではなく、面談内容が書かれています。

「いつもスタッフのよき理解者でありたい。メールで『大丈夫です』と書かれていても話すと笑顔はなく泣き崩れることもある。
過去に『辞めたい』と言ったスタッフには、その原因は何だったのか、今は解決しているのか確かめています」

「叱る時はポイントを絞り、どこがどういけなかったのか考える。
感情的にならないよう一呼吸置き、伝え方は人により変える。どう伝えたらいいかも面談しているとわかります」

スタッフに願っていることは”人としての成長”。

「３カ月後、１年後、３年後、そして５年後どうありたいか問い続けています。１つステップアップしたいとビジョンが示されたら、全力でバックアップする。朝礼での話し方や身ぶり手ぶりもきめ細かくフィードバックしています。
目標を達成し続けられる店へ、そしてＥＳ（従業員満足）でもナンバーワンになりたいですね」

ドコモショップ　葛西店　小林　恵理（こばやし　えり）店長
アルバイトとして約1年勤務した後、正社員に登用された。ドコモショップ錦糸町店副店長を経て2016年9月から現職。

柔和な顔で現場に立ち、顧客対応する傍ら周囲に目を配り、若いスタッフの仕事ぶりを観察します。

「店長だからとあぐらをかくつもりはありません。接客を部下に見せるのも店長の仕事。苦い顔をしていたらお客さまもスタッフも笑顔になれないですから。スタッフはお客さまとしっかりコミュニケーションが取れているか見ています。
楽しく会話をしているか、ちゃんと理解してうなずいていただいているか」

「『普通のお客さま』という捉え方はしません。対応しやすいから普通か、いえ、ニーズもさまざま。一人ひとりのお客さまから最後に笑って『ありがとう』と言っていただけることを店の目標にしています」

そのためにどうすればいいかみんなで考えているが、何をすべきか、せざるべきかを店でルール化しているわけではないとのこと。

「決めごとだからではなく、こう言うとお客さまはどう感じるかに気づけばおのずと答えが出る。これはいいね、よくないねと理由づけしスタッフに理解してもらう努力をしています」

部下には自分が育った時の常識を持ち出さない。店長として、能力に応じ仕事上の不得意を減らす配慮もしています。

「新人が朝真っ先にきて掃除することは以前なら当たり前のような感覚がありますが、もう時代が違う。過去の当たり前を押し付けないようにしています」

「能力も同じではない。パソコンが苦手ならPOP制作に挑戦させるなど不得意の克服につながる仕事の与え方をします。出来映えにダメだしするのではなくプラスの言葉をかける。3カ月を一区切りに成長の度合いを確認しています」

Menicon Miru ミッドランド店　伊藤　直樹（いとう　なおき）店長
得意先ショップからメニコンに転じ、ミッドランド店オープニングスタッフに。
千種店店長などを務め、2016年8月から現職。