問題解決コミュニケーション
専門知識を「提供する」から「顧客の問題を解決する」
コンサルティング型のコミュニケーションへ
組織が顧客の重要な経営課題に対応しようとする中で、顧客と接点を持つ専門職の担当者は、社内外の顧客に向けたソリューションの創出・実装において重要な役割を担っています。専門性には長けていても、ビジネス面での対応力を十分に備えていないケースも少なくありません。真に顧客のための価値を生み出すには、コンサルティング型の問題解決スキルを身につけ、自身の専門性と統合していくことが求められます。それができたとき、専門職の担当者自身が組織にとってのかけがえのない競争力の源泉となります。
この研修が解決できる課題
信頼関係が築けない
短期間で顧客と信頼関係を構築する方法を学ぶことで、１回の面談の質が向上し、長期的な信頼を生み出すことにつながります。
的を射た提案ができない
ビジネス上の問題解決にいかに役立つ解決策であるか、顧客が納得できる言葉で伝えることができるようになります。
真のニーズがわからない
顧客自身が気づいていない「問題」を顕在化させる質問のスキルを身につけ、解決すべき問題の本質を顧客と一緒に掴むことができるようになります。
顧客満足を向上したい
顧客の満足度を高め、対応完了後も信頼関係をさらに強化し、継続的な関係や次の問題解決の機会につながります。
特長
1
４段階のコンサルティングによる問題解決プロセス
顧客対応のプロセスを顧客の視点で捉え直し、問題解決へ導くための手助けをするという役割を認識します。さらに、顧客が抱える４つの心理的障壁（不信・不要・不適・不満）を顧客と共に乗り越えるためのスキルを学習します。
2
業界を問わず、国際的に広く通用する実績のあるノウハウを提供
本研修は、営業職に限らずどの業界・職種にも通用し、世界中の国々で実績を挙げてきたコンサルティングアプローチにより確立されています。ウィルソン・ラーニング創業時から60年以上の歴史を持ち、アップデートを重ねてきた独自のノウハウを実践的に学べるベストセラープログラムです。
3
弊社独自のラーニング・セオリーに基づく研修の設計
成人学習で重要なインストラクショナルデザインの考えに基づき、一方的な講義ではなく、 「気づく」⇒「知る」⇒「見る」⇒「行う／振り返る」のサイクルを回す構成となっています。
事前課題、モデル映像の観察やロールプレイなどを通じて新しい考え方を知り、スキルを体得します。
4
実践でパフォーマンスにつなげる仕掛け
学びのゴールは「知ること」ではなく、「実践」と「成果」です。現場で実践し、成果につなげるための各種支援ツールや継続する仕掛けも用意しています。
5
研修内製化のためのインストラクター養成も支援
社内での定期的な研修実施を検討されていたり、年間受講者が多い企業様へは、社内インストラクター養成も支援しています。貴社内のニーズに、よりフィットした柔軟な研修開催も可能で、弊社プログラムをリーズナブルにご利用いただけます。
研修概要
１日目：信頼の構築とニーズの探索
カウンセラー・アプローチの理解
提供者視点から顧客視点への転換。
不信の克服（信頼関係を作る）
信頼性の「ふさわしさ・能力・共通点・意図」の４要素や共感を示すスキルなどの修得。
不要の克服（問題を認め合う）①
顧客の「現状（HAVE）」と「願っている状態（WANT）」のギャップを明確にする考え方。
２日目：解決策の提示と長期的な関係構築
不要の克服（問題を認め合う）②
顧客に話をしてもらうための「質問のスキル」と「傾聴のスキル」の理解と実践。
不適の克服（解決策を示す）
顧客の動機に訴求する「解決策ー利点ー満足」の説明手法。
不満の克服（満足を高める）
継続意欲を高め、次のビジネスへ繋げる活動の理解。
総合演習
実際の顧客に対する訪問計画の立案と相互フィードバック。
| 標準開催期間 | ： | ２日間 | |
| 受講形態 | ： | 集合研修またはオンライン | |
| 参加対象者 | ： | 顧客接点を持つ非営業職（技術職など）とそのマネジャー | |
| 教材 | ： | テキスト、プランナー、スキルカード、映像 |
受講者の声
- 顧客とのやり取りごとの心理や感情に対する理解がとても深まった。専門知識だけでは信頼を得られない理由がよく分かった。
- 技術さえ正しく伝えれば理解してもらえると思っていたが、それだけでは埋まらなかった顧客との認識のズレを埋める方法を手に入れられた。
- これまで顧客への提案をどう組み立てればよいか自己流だったが、この研修を受けてからはポイントを押さえて説明できるようになった。
ウィルソン・ラーニングの研修 「問題解決コミュニケーション」について
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