リモートワークでも気をつけたいノンバーバルコミュニケーション

私たちは言葉を使ってコミュニケーションを行いますが、言葉以外がもたらす情報もコミュニケーションに影響を与えています。リモートワーク環境では、コミュニケーションのスムーズさが対面時とは異なるため、言葉以外の情報によるコミュニケーションにも気をつけなければなりません。

ノンバーバルコミュニケーションとは

コミュニケーションには、バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションの2つの方法があります。会話や文字などの言語情報を用いたコミュニケーションをバーバルコミュニケーション、言語以外の情報を用いたコミュニケーションをノンバーバルコミュニケーションと呼びます。
ノンバーバルコミュニケーションは非言語コミュニケーションとも呼ばれ、その名のとおり言語を用いず、表情、視線、声、ジェスチャーなどの人間の五感を活用したコミュニケーション方法です。

ノンバーバルコミュニケーションの分類

ノンバーバルコミュニケーションは、人間の五感に置き換えて考えるとその種類や受け取る情報の特徴を理解しやすくなります。ここでは、表情や視線などの視覚情報、声の大きさやトーンなどの聴覚情報、ジェスチャーやしぐさなどの身体感覚情報について説明します。

身ぶり手ぶりなどのジェスチャーやサインといった身体動作は、文化や民族によって受け取り方に違いがあります。たとえ同じ行為でも、国によって相手が受ける印象が変わることがあります。文化の違いを理解した上で、ノンバーバルコミュニケーションを活用しましょう。

ノンバーバルコミュニケーションが与える印象

コミュニケーションにおいて、 ノンバーバルコミュニケーションが相手に与える印象は、場合によっては、言語情報よりも大きな影響を与えることがあります。

コミュニケーションスキルを学ぶ研修で「メラビアンの法則」という言葉を聞いたことがあるかもしれません。メラビアンの法則は、1971年にアメリカの心理学者であるアルバート・メラビアンが提唱した概念です。メラビアン氏は、感情や態度について矛盾したメッセージが発せられた時の人の受け止め方について、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかを判断する研究・実験を行いました。

これは、たとえ言葉で「楽しい」と伝えていても、不機嫌そうな表情で、つまらなそうな態度であれば、「楽しい」よりも「つまらなそう」な印象の方が強く伝わる、ということを示しています。
実験結果の割合から、メラビアンの法則は「7-38-55のルール」、または「言語情報＝Verbal」「聴覚情報＝Vocal」「視覚情報＝Visual」の頭文字をとって「3Vの法則」とも呼ばれています。

コミュニケーションの言語的な意味合いと、ノンバーバルコミュニケーションが一致しない時、または相反する時に、コミュニケーションの矛盾が生じます。コミュニケーションの矛盾が生じると、伝えたいメッセージが相手に正しく伝わらないだけでなく、相手に不信感を与えてしまうかもしれません。
伝えたいメッセージを相手に正しく伝えるためにも、ノンバーバルコミュニケーションが与える印象や影響に注意を払う必要があります。

リモートワーク環境において高まるコミュニケーションの重要性

「ニューノーマル」と呼ばれる新しい働き方が推奨され、今まで以上に柔軟な働き方が求められています。

ニューノーマルにふさわしい働き方の1つとして、リモートワークの導入は避けて通れません。リモートワーク環境において生産性を維持し、業務効率を向上させるためには、コミュニケーションがより重要になります。しかし、オンラインやWeb会議でモニターを通してつながっていても、対面時と同様のコミュニケーションを行うのは難しいものです。リモートワーク環境におけるコミュニケーションの難しさを感じている人は多いのではないでしょうか。

リモートワーク環境における効果的なコミュニケーションの心得

リモートワーク環境においても、ノンバーバルコミュニケーションは非常に重要です。たとえば、オンライン会議で、腕組みをしたまま不機嫌そうな表情で話を聞くのと、笑顔でうなずきながら話を聞くのとでは、相手が受け取る印象が変わります。話す時も、暗く小さな声で淡々と話し続けるのと、明るくハキハキした声でテンポ良く話すのとでは、印象が変わるでしょう。画面を通して相手にどのような印象を与えているのか気をつけたいものです。

ここで、リモートワーク環境における効果的なコミュニケーションのポイントをお伝えします。

●視覚、聴覚、体感覚を活用して3割増しで表現する

オンラインでコミュニケーションを行う時は、対面時よりも多少オーバーに行うことを意識するとよいでしょう。表情豊かにふるまう、身ぶり手ぶりを入れる、雄弁なまばたき、言葉での相槌（あいづち）の代わりに大きくうなずく、OKポーズやGoodサインなどのジェスチャーを行うなど、体の動きを使ってコミュニケーションを行うのも効果的です。

通常よりも3割増しで表現するくらいの気持ちでいれば、相手にメッセージが伝わりやすくなります。

●カメラに視線を合わせる

多くの場合、カメラはパソコン画面の上部に内蔵されているため、手元で操作をしながら話し続けたり、資料を見ながら会話をし続けたりすると、終始うつむいて話している印象を与えます。

時々、顔を上げてカメラを見ながら話す、相手の表情を確認しながら話す、モニター越しでも相手と視線が合うように意識すると好印象を与えます。

●通信環境の時差を考慮し、相手の話を最後まで聴く

通信環境によっては、会話や画面共有に多少の時差が生じます。質問や確認したいことがある時は、相手の話を最後まで聴いてから確認しましょう。

聞き手は、相手の話を途中で遮らないことが大切です。会話の先を読み、相手の語尾にかぶせてしまうクセがある人は、ひと呼吸おいてから話すように心がけましょう。また、話し手は、言葉の最後に「……以上です」と伝えると聞き手が受け取りやすくなります。

●チャット機能を活用する

会話の際に、「○○さんはどうですか？」と相手の名前を呼んで問いかけることで、親近感が深まります。また、複数人での会話や会議は、チャット機能やGoodサイン、絵文字などの反応ボタンを有効活用することで、チーム間の連携が深まります。

●「報・連・相」から「雑・相」へ

「報連相（ホウレンソウ）」、つまり報告・連絡・相談はビジネスコミュニケーションの基本です。ウィルソン・ラーニングでは、リモートワーク環境下では、報連相に加えて「雑談」と「相談」の「雑相（ザッソウ）」が、心理的安全性と組織内の関係性を高めるキーワードになると考えます。対面時では日常的に行われていた雑談も、リモートワーク環境では減少しているのではないでしょうか。何げない雑談からコミュニケーションが生まれ、仕事の悩みごとの解決やモチベーションの維持・生産性の向上につながります。ノンバーバルコミュニケーションを有効活用して、雑談・相談しやすい雰囲気づくりを心がけましょう。