全企業従業員のうち80％以上の方々は何らかの形でサービスビジネスに関わりを持っていると言われる今日、市場での優位性を保つためはサービスに携わるすべての人が、顧客の満足度を高め、それぞれの顧客に合わせたサービスを提供することが重要です。顧客の要求水が高まり続ける今日、顧客のロイヤリティーを高め、他社への切り替えを防ぐ上で、顧客接点となるサービス担当者の役割は増々重要にっています。
プログラムの焦点：何を修得するか？
「SS 顧客満足向上コース」は、顧客と接する際に生じる緊張感を下げることで顧客対応の質を高め、プロフェッショナルとしての意識と顧客満足を向上させることを目的としたプログラムです。
単に顧客を満足・不満足の２通りに分類するのではなく、顧客のその時の情態に応じ４種類に識別し、その情態に合わせた適切な対応をすることにより、満足度を高めることができます。本プログラムでは、応対の志気を高めるために、自己管理と、緊張からの回復のスキルを取り入れています。その結果、仕事に自信を持つことができ、企業への貢献度を高めることができます。
プログラムの方法論：どのように修得するか？
本プログラムは、ウィルソン・ラーニングの長年の顧客満足に関する調査に基づき開発されました。
- 顧客を個人として尊重し、接する場合に、どのようにしたらよいかの見方を学びます。
- 顧客の感情を認識し、それぞれの情態に適合した言動をとることによって、顧客の満足度を高める応対方法を学びます。
- 顧客が心から満足しているかどうかを確認する方法を学びます。
- 大切な顧客が競争相手に移るのを未然に防ぐ方法を学びます。
キーワード
- CS向上
- 自社の製品・サービスの差別化
- 顧客との信頼関係の向上
- CS文化の定着
- 顧客志向の応対
- マーケットシェアの維持、拡大
プログラムの構成
| 標準開催期間 | ： | 2日間 | |
| 形態 | ： | 20名以下の少人数によるセミナー | |
| 教材 | ： | DVD、フリップチャート、ワークブック | |
| 参加対象者 | ： | 日常業務において外部企業の方々と接している方、企業内において他部門の方々と接している方 |
期待される効果
- どのようなサービスにお客さまは満足を感じるか、またお客さまに満足してもらい、それを維持するのに何が必要なのかを理解することができる
- 対人関係において自己管理の能力を向上させることでストレスやイライラが少なくなり、望む結果を得られるようになります。また、日常業務においても、より積極的に行動できるようになる
- 言語的・非言語的な手がかりによりお客さまの情態を認識し、お客さまを効果的に安心している情態にし、それを維持することができるようになる
- 適切な傾聴や質問を通して、お客さまのニーズと期待を見極めることができるようになります。また、お客さまの満足を少しでも高めるための個人的サービスについて理解する
- それぞれの情態のお客さまが安心感を持てるよう手助けするためのスキルを修得することで、お客さまの状況に合わせた「満足への道」に導くことができるようになる
- 最善を尽くしたにもかかわらず、お客さまがまだ不満足な場合の自身の対処法を身につけることで、日常業務におけるさまざまな障害を効果的に乗り越えることができるようになる
ウィルソン・ラーニング ワールドワイド株式会社
ウィルソン･ラーニング ワールドワイド株式会社は、人材・組織開発の分野で、グローバル2000、フォーチュン500、各国の新興企業などを対象にコンサルティング・サービスを提供しています。常に社会の変化や市場のニーズを敏感に捉え、いち早くそれらに対応すべく、グローバルでより最適なサービスを提供できる体制を作り上げてきました。これまで世界50か国（30言語）でリーダーシップやマネジメント、営業力強化のプログラムを提供し、人材と組織の開発に関するお手伝いをしています。